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安阳12345热线:当好疫情防控“总客服” 守好抗击疫情“第一线”

发布日期:2022-01-14 06:10   来源:未知   阅读:

  连日来,12345热线小时持续奋战在疫情防控第一线,确保受理渠道畅通。截至1月12日,安阳市市长便民公开电话受理中心已经受理咨询求助电线封。主要涉及开具离安返安证明、滞留人员安置、滞留车辆通行,核酸检测以及危重病人救治等方面问题。

  1月8日开始,我市疫情防控工作形势逐渐严峻,群众不断拨打市12345热线咨询求助,铃声就是命令,疫情就是责任。该中心迅速启动应急预案,紧急通知全员停休返岗,接听群众来电,为无法正常到岗的受话人员开通了远程坐席,实现居家受话。

  为及时回应群众咨询,传递权威政策,该中心联系市疫情指挥部对接相关政策文件,全面启动与各县区的应急联动机制,即时交办反映内容,实时收集回复,迅速反馈群众。并将各县区疫情防控政策及时宣传告知群众。同时积极关注媒体发布的实时道路出行、核酸检测、封控政策、志愿服务等疫情相关信息,及时整理并充实到受话应答知识库,及时回应群众咨询,提供权威回复。

  该中心开启“接诉即办”模式,凡是涉及疫情防控方面的事项,按照“即办类”即时交办;涉及特殊事项问题,第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈,特事特办,协调各县区政府、各部门解决有关疑难诉求。1月11日,有来电人反映其母在林州市某医院重症监护室,病危需转院到郑州大学一附院,但该院的救护车太小,氧气瓶无法支撑到郑州,望协调救护车辆。经即时转办林州市政府后,当日就收到回复,已安排林州市第二人民院院长于当日上午组织相关专家进行了会诊,并协调运送车辆,加增氧气瓶和急救设备,配备医护人员,定于次日上午8时转诊。当事人很满意,专门发短信表达了对院长的感谢之情。

  汇集民情,把握热点。通过来电数据监测,该中心利用热线大数据和来电内容分析,对市民反映事项进行归类、整理,将市民求助、来电热点、市民意见建议和需协调解决事项等情况,汇总《疫情日报》,报送市政府。特别是来电反映的危急重症病人急需救治的问题报送医疗保障组,确保群众求助能够迅速得以解决。截至1月12日,已报送日报5期,危急重症汇总信息2期。

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